Pesten en intimidatie door cliënten: vooral in zorg ervaren werknemers dit

Bert Wierenga is medewerker veiligheid bij het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem dat 1600 medewerkers telt. Vorig jaar kwamen hier 94 meldingen binnen van medewerkers die te maken hadden met agressie door patiënten.

Daarnaast werd de beveiliging 207 keer ingeschakeld "Het topje van de ijsberg", zegt hij. "Lang niet iedereen maakt melding van incidenten."

Delirium en teleurgestelde mensen

Die zijn er wel, bijna dagelijks. Als voorbeeld geeft hij een psychiatrische patiënt die door het lint gaat, iemand met een delirium en ongeduldige of teleurgestelde patiënten. "Mensen zijn steeds veeleisender, willen direct geholpen worden, direct een arts zien."

En dat uit zich dan soms in verbaal geweld, vertelt hij. Ter vergelijking: in 2012 werd de beveiliging in het ziekenhuis nog 54 keer opgeroepen vanwege agressie. 

Zorg en veiligheid vaakst ongewenst gedrag

Uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat werknemers in de sector zorg en welzijn in 2017 het vaakst te maken hadden met ongewenst gedrag op het werk door externen. Onder externen vallen klanten, patiënten, leerlingen en passagiers. Ruim 52 procent had hier in dat jaar één keer of meerdere malen mee te maken. 

Ook werknemers van 15 tot 75 jaar in de beroepsklasse openbaar bestuur, veiligheid en juridisch ervaren naar verhouding vaak ongewenst gedrag op het werk door externen, namelijk 40 procent.

'Agressie is nooit oké'

In de zorg staat het onderwerp dan ook langer op de agenda, laat Corrie Kooijman weten. Zij is woordvoerder van werknemersorganisatie FBZ (34.000 leden) dat vooral bestaat uit beroepsverenigingen in de zorg. "Werkgevers trainen hun werknemers en er zijn campagnes over." In al die campagnes wordt benadrukt: agressie is nooit oké, maak melding en praat er over. 

In deze campagnes en trainingen gaat het overigens niet alleen over de relatie tussen zorgverlener en patiënt maar die van werknemers onderling. Het gaat daarbij vaak opmerkingen en grappen die eigenlijk te ver gaan, maar ook ongewenste aanrakingen komen voor. 

Cijfers uitgelicht

Maatschappelijk werkers hebben met 54 procent het vaakst te maken met intimidatie door klanten of patiënten, gevolgd door gespecialiseerd verpleegkundigen (51 procent) en artsen (50 procent), blijkt uit de CBS-cijfers. Werknemers van politie en brandweer hebben het vaakst te maken met lichamelijk geweld op hun werk, veroorzaakt door externen: 47 procent.

Bij verpleegkundigen (38 procent) en sociaal werkers, groeps- en woonbegeleiders (33 procent) komt deze vorm van ongewenst gedrag ook relatief veel voor. Verpleegkundigen geven met 32 procent het vaakst van alle beroepen aan te maken te hebben met ongewenste seksuele aandacht door patiënten of andere externen, gevolgd door verzorgenden (27 procent). Kelners en barpersoneel zijn de enige beroepen in de top vijf die niet tot zorg en welzijn behoren.

Helpen collega's

In het Slingeland Ziekenhuis worden alle werknemers nu verplicht getraind. Elke vier jaar moeten werknemers op herhalingscursus. "Ze leren hoe je agressie en intimidatie voorkomt, hoe je er mee om gaat en hoe je collega's kan helpen", vertelt Wierenga.  

Daarnaast is er een opvangprotocol voor medewerkers die iets vervelends meemaken waarin ook aandacht is voor het verwerkingsproces. "Je kunt een keer een nacht wakker liggen van een incident, maar een week lang er niet van slapen, dat is niet goed."