Pesten tussen bewoners in woonzorgcentra

Pesten stopt niet vanzelf wanneer mensen ouder worden. Ook in woonzorgcentra, verzorgingshuizen, verpleeghuizen en andere woonvormen voor ouderen kunnen bewoners elkaar buitensluiten, negeren, kleineren, intimideren, uitlachen of tegenwerken. Een bewoner mag bijvoorbeeld niet aan een vaste tafel zitten, wordt tijdens activiteiten genegeerd, krijgt steeds vervelende opmerkingen of merkt dat andere bewoners ophouden met praten zodra diegene binnenkomt. Soms bepaalt een kleine groep bewoners wie erbij hoort, wie waar mag zitten en wie wordt buitengesloten. Pestgedrag wordt niet altijd direct herkend. Het kan worden afgedaan als een meningsverschil, botsende karakters, ouderdom, onverdraagzaamheid of gedrag dat “nu eenmaal bij de groep hoort”. Voor de bewoner die herhaaldelijk wordt buitengesloten of vernederd, kunnen de gevolgen echter groot zijn. Een woonzorgcentrum is niet alleen een zorgomgeving. Het is het huis van de bewoners. Iedere bewoner moet zich daar veilig, gerespecteerd en welkom kunnen voelen.

Wat is pesten tussen bewoners?

Pesten tussen bewoners is doelbewust negatief gedrag waarbij een bewoner herhaaldelijk wordt benadeeld, buitengesloten, gekleineerd, geïntimideerd of vernederd en moeite heeft om het gedrag zelfstandig te stoppen. Bij pesten is meestal sprake van:

• Herhaling of een terugkerend patroon.
• Een machtsverschil.
• Negatieve gevolgen voor de bewoner.
• Moeite om zichzelf te verdedigen of het gedrag te stoppen.
• Een sociale omgeving waarin anderen meedoen, lachen, zwijgen of wegkijken.

Het machtsverschil hoeft niet lichamelijk te zijn. Het kan ook ontstaan doordat een bewoner:

• Een dominante positie binnen de groep heeft.
• Veel medestanders heeft.
• Verbaal sterker is.
• Langer in het woonzorgcentrum woont.
• Bepaalt wie ergens mag zitten of meedoen.
• Goed contact heeft met andere bewoners of medewerkers.
• Meer invloed heeft binnen gezamenlijke ruimten en activiteiten.
• Informatie verspreidt of anderen tegen iemand opzet.

Pesten is daarom niet altijd zichtbaar als openlijke ruzie of agressie. Vooral sociale uitsluiting, roddelen, negeren en subtiele vernedering kunnen langdurig doorgaan zonder dat medewerkers precies zien wat er gebeurt.

Onderzoek naar relationele agressie tussen bewoners van Nederlandse woonzorgvoorzieningen liet zien dat 19 procent van de ondervraagde bewoners zelf aangaf hiermee te maken te hebben. Zorgmedewerkers signaleerden relationele agressie bij 41 procent van de bewoners. De beoordelingen van bewoners en medewerkers kwamen daarbij niet vanzelfsprekend overeen. Zelfgerapporteerde ervaringen met relationele agressie hingen samen met meer angst, depressieve gevoelens en sociale eenzaamheid en met minder tevredenheid over het leven. (⁠Tandfonline)

Wat is relationele agressie?

In wetenschappelijk onderzoek naar woonzorgcentra wordt ook de term relationele agressie gebruikt. Dit is gedrag waarmee iemand de sociale relaties, reputatie, groepspositie of het gevoel ergens bij te horen beschadigt.

Voorbeelden zijn:

• Iemand bewust negeren.
• Een bewoner niet laten meedoen.
• Roddels verspreiden.
• Anderen tegen een bewoner opzetten.
• Bepalen dat iemand niet aan een tafel mag zitten.
• Stoppen met praten zodra iemand binnenkomt.
• Iemand publiekelijk belachelijk maken.
• Een bewoner sociaal isoleren.
• Dreigen het contact met iemand te verbreken.
• Een bewoner het gevoel geven dat diegene niet welkom is.

Deze gedragingen kunnen afzonderlijk onschuldig lijken. Het terugkerende patroon, het machtsverschil en de gevolgen voor de bewoner bepalen of sprake is van pesten.

Voorbeelden van pesten tussen bewoners

• Buitensluiten aan tafel
• Een bewoner wil tijdens het eten of koffiedrinken aansluiten, maar krijgt te horen:
• “Deze stoel is bezet.”
• “Hier zitten wij altijd.”
• “Jij kunt beter ergens anders gaan zitten.”
• De stoel blijkt niet werkelijk bezet te zijn. De boodschap is dat de bewoner niet welkom is.
• Negeren
• Andere bewoners reageren niet wanneer een bewoner iets zegt. Zij kijken weg, praten over de bewoner heen of beginnen direct een ander gesprek.
• Roddelen
• Er worden verhalen verspreid over het gedrag, de gezondheid, familie, financiële situatie, kleding, achtergrond of persoonlijke gewoonten van een bewoner.
• Kleineren en uitlachen
• Een bewoner wordt uitgelachen om vergeetachtigheid, lichamelijke beperkingen, spraak, gehoorproblemen, kleding, eetgewoonten of het gebruik van een rollator, rolstoel of ander hulpmiddel.
• Bepalen wie mag deelnemen
• Eén of meer bewoners bepalen wie welkom is bij een kaartclub, koffiegroep, activiteit, wandeling of gezamenlijke tafel.
• Bezittingen verstoppen of verplaatsen
• Een bril, wandelstok, krant, afstandsbediening of persoonlijk voorwerp wordt bewust verplaatst of verstopt om een bewoner onzeker te maken.
• Een vaste plek opeisen
• Bewoners kunnen sterk vasthouden aan vaste zitplaatsen. Het wordt pestgedrag wanneer een bewoner structureel wordt weggejaagd, vernederd of sociaal buitengesloten en anderen dit ondersteunen.
• Nadoen of imiteren
• Een bewoner wordt spottend nagedaan vanwege een stem, beweging, beperking, accent of manier van lopen.
• Kwetsende opmerkingen maken
• Een bewoner krijgt herhaaldelijk opmerkingen als:
• “Daar heb je haar weer.”
• “Jij hoort hier niet.”
• “Niemand zit op jou te wachten.”
• “Je bent altijd lastig.”
• “Met jou is ook niets te beginnen.”
• “Jij begrijpt er toch niets van.”
• Anderen tegen iemand opzetten
• Een bewoner vertelt anderen dat zij niet met een bepaalde bewoner moeten praten, samen eten of deelnemen aan activiteiten.
• Intimideren
• Een bewoner wordt boos aangekeken, bedreigd, de doorgang wordt geblokkeerd of iemand komt bewust zeer dichtbij staan om angst op te roepen.
• Uitsluiten vanwege identiteit of achtergrond
• Een bewoner wordt buitengesloten of beledigd vanwege afkomst, huidskleur, geloof, beperking, seksuele oriëntatie, genderidentiteit, sociaaleconomische achtergrond of andere persoonlijke kenmerken.
• Voor lesbische, homoseksuele, biseksuele, transgender en intersekse ouderen kan een omgeving waarin medewerkers alert reageren op pesten en uitsluiting bijdragen aan een groter gevoel van veiligheid. Een organisatie die zich zichtbaar uitspreekt over inclusie verkleint bovendien de druk om de eigen identiteit verborgen te houden. (⁠Movisie)

Het verschil tussen plagen, een conflict, agressie en pesten

Niet iedere vervelende interactie tussen bewoners is pesten. Om goed te kunnen handelen, is het belangrijk onderscheid te maken.

• Plagen
  ​Bij plagen is het gedrag voor alle betrokkenen leuk. Er is sprake van gelijkwaardigheid en de ander kan gemakkelijk aangeven dat het moet stoppen. Zodra één bewoner het gedrag niet leuk vindt en het doorgaat, is het geen onschuldig plagen meer.
• Een conflict
  • Bij een conflict hebben bewoners een meningsverschil, botsende belangen of irritaties. Beide bewoners kunnen meestal voor zichzelf opkomen en hebben een relatief gelijkwaardige positie.
  • Een conflict kan bijvoorbeeld ontstaan over:
    • Een televisieprogramma.
    • Geluidsoverlast.
    • Een zitplaats.
    • Temperatuur in een gezamenlijke ruimte.
    • Een openstaand raam.
    • Gebruik van gezamenlijke spullen.
    • Deelname aan een activiteit.
  • Een conflict kan overgaan in pesten wanneer een groep zich tegen één bewoner keert, het gedrag terugkeert of de bewoner niet meer in staat is zichzelf te verdedigen.
• Agressie
  Agressie kan bestaan uit één ernstige verbale, fysieke of seksuele gedraging. Herhaling is niet nodig om het gedrag ernstig te maken of direct in te grijpen.Internationaal onderzoek gebruikt hiervoor onder meer de term resident-to-resident aggression: ongewenste verbale, lichamelijke, seksuele of andere agressieve interacties tussen bewoners. Een Amerikaans onderzoek uit 2024 onder bewoners van woonvoorzieningen schatte dat 15,2 procent in de voorafgaande maand met een vorm van agressie door een medebewoner te maken had. Verbale agressie kwam het meeste voor. (⁠JAMA Network)
• Pesten
  Bij pesten is sprake van een terugkerend patroon, een machtsverschil en moeite om het gedrag zelfstandig te stoppen. Het gedrag is gericht op het beschadigen van de veiligheid, waardigheid, reputatie of sociale positie van een bewoner.

Pesten is een groepsproces

Pesten tussen bewoners is zelden uitsluitend een probleem tussen twee personen. Andere bewoners hebben invloed op het ontstaan, voortduren of stoppen van het gedrag. Binnen de groep kunnen bewoners:

• Het initiatief nemen.
• Meedoen met buitensluiten of roddelen.
• Lachen om kwetsende opmerkingen.
• De dominante bewoner ondersteunen.
• Zwijgen uit angst zelf buitengesloten te worden.
• Contact vermijden met de bewoner die wordt gepest.
• De gepeste bewoner steunen.
• Aangeven dat het gedrag niet acceptabel is.
• Een medewerker waarschuwen.
• De bewoner actief uitnodigen om erbij te komen zitten.

Onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen naar pesten als groepsproces laat zien dat de sociale omgeving invloed heeft op de status en opbrengsten die pestgedrag oplevert. Omstanders kunnen het gedrag versterken, laten voortbestaan of helpen stoppen. Hoewel dit onderzoek vooral binnen onderwijscontexten is uitgevoerd, biedt het groepsproces een bruikbaar kader om ook in woonzorgcentra te onderzoeken welke rollen bewoners rond een situatie innemen. De toepassing op woonzorgcentra moet daarbij worden gezien als een professionele vertaling en niet als rechtstreeks onderzoek onder bewoners van woonzorgcentra.

Waarom ontstaat pesten in woonzorgcentra?

Pesten kan verschillende achtergronden hebben. Een verklaring mag het gedrag helpen begrijpen, maar mag nooit betekenen dat de gevolgen voor een andere bewoner worden genegeerd. Mogelijke factoren zijn:

• Verlies van zelfstandigheid
  Een verhuizing naar een woonzorgcentrum kan gepaard gaan met verlies van gezondheid, een partner, een woning, zelfstandigheid, vertrouwde routines en sociale contacten. Sommige bewoners proberen opnieuw controle, invloed of status te verkrijgen binnen hun nieuwe omgeving.
• Nieuwe groepsverhoudingen
  Bewoners komen onvrijwillig of noodgedwongen in een nieuwe groep terecht. Zij hebben verschillende achtergronden, waarden, gewoonten, behoeften, cognitieve mogelijkheden en persoonlijkheden. Binnen zo’n groep kunnen rangordes en vaste subgroepen ontstaan.
• Vaste plaatsen en routines
  Vaste zitplaatsen, koffiemomenten en activiteiten kunnen bewoners houvast geven. Zij kunnen echter ook worden gebruikt om anderen uit te sluiten.
• Verveling of gebrek aan betekenisvolle activiteiten
  Wanneer bewoners weinig regie, afwisseling of betekenisvolle bezigheden ervaren, kan veel aandacht ontstaan voor het gedrag van medebewoners. Dat kan irritaties, roddelen en onderlinge spanningen versterken.
• Angst en onzekerheid
  Een bewoner kan anderen kleineren of buitensluiten om de eigen positie te beschermen of om te voorkomen zelf onderaan in de groepsrangorde terecht te komen.
• Eerdere gedragspatronen
  Mensen nemen hun persoonlijkheid, communicatiestijl, overtuigingen en eerder aangeleerde gedrag mee naar een woonzorgcentrum.
• Onvoldoende begrenzing
  Wanneer medewerkers kwetsende opmerkingen, uitsluiting of intimidatie niet benoemen, kan binnen de groep de indruk ontstaan dat het gedrag is toegestaan.
• Een ongeschikte leefomgeving
  ​Drukke gezamenlijke ruimten, geluidsoverlast, weinig privacy, beperkte bewegingsruimte en gedwongen nabijheid kunnen spanningen tussen bewoners vergroten. Recent internationaal onderzoek wijst erop dat kenmerken van de fysieke en sociale leefomgeving samenhangen met agressie tussen bewoners. (⁠ScienceDirect)

Let op: niet ieder moeilijk gedrag is doelbewust pesten

Bij bewoners met dementie, niet-aangeboren hersenletsel, psychiatrische problematiek, delier, pijn, overprikkeling of cognitieve achteruitgang kan gedrag ontstaan dat door een andere bewoner als bedreigend, kwetsend of uitsluitend wordt ervaren. Denk aan:

• Schelden door ontremming.
• Een vaste stoel opeisen vanuit behoefte aan herkenning.
• Iemands kamer binnenlopen door desoriëntatie.
• Steeds dezelfde vraag stellen.
• Een andere bewoner wegduwen uit angst.
• Achterdochtige beschuldigingen.
• Verbaal of lichamelijk reageren op overprikkeling.
• Niet meer begrijpen wat een ander zegt of bedoelt.
• Een voorwerp meenemen omdat iemand denkt dat het van zichzelf is.

Dit gedrag kan ernstig en schadelijk zijn, maar voldoet niet automatisch aan de definitie van pesten. Bij pesten gaat het om doelbewust gedrag binnen een sociaal patroon. Bij probleemgedrag door dementie of cognitieve beperkingen kan het vermogen om intenties, gevolgen en sociale regels te begrijpen verminderd zijn.

De bewoner die het gedrag ondergaat, moet in beide situaties worden beschermd. De aanpak verschilt echter.

Bij vermoedelijk pestgedrag richt de aanpak zich op:

• Het gedrag.
• De groepsrollen.
• De sociale norm.
• Verantwoordelijkheid nemen.
• Begrenzen en herstellen.

Bij gedrag vanuit dementie, ziekte of overprikkeling richt de aanpak zich daarnaast op:

• De mogelijke lichamelijke of psychische oorzaak.
• Prikkels in de omgeving.
• Onvervulde behoeften.
• Pijn, angst of onrust.
• Persoonsgerichte ondersteuning.
• Aanpassing van routines of ruimten.
• Professionele observatie en behandeling.

Vraag daarom niet alleen: “Wie begon?” Onderzoek ook:

• “Wat ging aan het gedrag vooraf?”
• “Was de bewoner in staat de situatie te begrijpen?”
• “Is sprake van een bewust en terugkerend sociaal patroon?”
• “Welke behoefte, spanning of prikkel kan een rol spelen?”
• “Wat heeft iedere betrokken bewoner nodig om veilig te kunnen wonen?”

Hoe herken je pesten tussen bewoners?

Pesten gebeurt vaak wanneer medewerkers net niet aanwezig zijn. Het kan plaatsvinden in de huiskamer, eetzaal, gang, lift, binnentuin, rookruimte, recreatieruimte, tijdens activiteiten of rond vaste tafels.

Mogelijke signalen bij de bewoner die wordt gepest

• De bewoner trekt zich terug op de eigen kamer.
• De bewoner vermijdt gezamenlijke maaltijden of activiteiten.
• De bewoner wil niet meer op een vaste plek zitten.
• De bewoner wordt stiller, verdrietiger of angstiger.
• De bewoner lijkt gespannen wanneer bepaalde bewoners aanwezig zijn.
• De bewoner eet minder of slaapt slechter.
• De bewoner vraagt steeds wanneer een bepaalde medebewoner aanwezig is.
• De bewoner wil onverwacht verhuizen.
• De bewoner verliest belangstelling voor sociale activiteiten.
• De bewoner zegt dat anderen hem of haar niet mogen.
• Persoonlijke spullen raken regelmatig kwijt.
• De bewoner meldt steeds dezelfde vervelende opmerkingen.
• De bewoner raakt geëmotioneerd zonder dat de directe aanleiding duidelijk is.
• De bewoner zit vaak alleen terwijl anderen in vaste groepen bij elkaar zitten.
• Familie merkt een duidelijke gedragsverandering.

Mogelijke signalen in de groep

• Er zijn vaste tafels waar niet iedereen welkom is.
• Bewoners stoppen met praten wanneer iemand binnenkomt.
• Er wordt gelachen of veelbetekenend gekeken wanneer iemand iets zegt.
• Eén bewoner bepaalt wie ergens mag zitten.
• Dezelfde bewoner wordt steeds gecorrigeerd of bekritiseerd.
• Er circuleren terugkerende negatieve verhalen over één bewoner.
• Bewoners durven een dominante bewoner niet tegen te spreken.
• Een bewoner wordt niet uitgenodigd voor informele momenten.
• Medewerkers horen regelmatig: “Niemand wil haar erbij hebben.”
• Een groep klaagt voortdurend over dezelfde bewoner.
• Bewoners verwijzen naar ongeschreven regels waarvan medewerkers niet op de hoogte zijn.
• Een bewoner wordt uitgelachen om beperkingen of vergeetachtigheid.
• Nieuwe bewoners krijgen nauwelijks toegang tot bestaande groepjes.

Eén signaal bewijst niet dat sprake is van pesten. Een combinatie van signalen en een terugkerend patroon vraagt wel om onderzoek.

Waarom vertellen bewoners het niet?

Bewoners kunnen om verschillende redenen zwijgen:

• Zij schamen zich.
• Zij zijn bang dat het erger wordt.
• Zij zijn bang niet geloofd te worden.
• Zij willen niet als klager bekendstaan.
• Zij zijn afhankelijk van de groep voor sociale contacten.
• Zij denken dat medewerkers niets kunnen doen.
• Zij willen medewerkers niet belasten.
• Zij zijn bang dat familie ongerust wordt.
• Zij hebben moeite om onder woorden te brengen wat er gebeurt.
• Zij denken dat zij zelf de oorzaak zijn.
• Zij vrezen dat zij moeten verhuizen.
• Zij beschouwen het gedrag als iets waarmee zij moeten leren leven.

Sommige bewoners gebruiken niet het woord pesten. Zij zeggen bijvoorbeeld:

• “Ik hoor er niet bij.”
• “Ze moeten mij niet.”
• “Ik kan beter op mijn kamer blijven.”
• “Die tafel is niet voor mij.”
• “Ze praten altijd over mij.”
• “Ik mag nergens bij zitten.”
• “Zodra ik binnenkom, wordt het stil.”
• “Het is makkelijker wanneer ik niet meer naar beneden ga.”

Deze uitspraken verdienen altijd aandacht.

Wat kunnen zorgmedewerkers direct doen?

1. Neem het signaal serieus

Luister rustig en zonder de ervaring te relativeren.

Zeg bijvoorbeeld:

• “Goed dat u dit vertelt.”
• “Ik wil graag begrijpen wat er precies gebeurt.”
• “U hoeft dit niet alleen op te lossen.”
• “U moet zich hier veilig kunnen voelen.”
• “Wij gaan zorgvuldig bekijken wat er nodig is.”

Vermijd reacties als:

• “Zo bedoelt zij het vast niet.”
• “U moet het zich niet zo aantrekken.”
• “Dat hoort een beetje bij samenwonen.”
• “Dan gaat u toch ergens anders zitten?”
• “Jullie moeten het samen uitpraten.”
• “Hij heeft nu eenmaal dementie.”

Ook wanneer gedrag niet doelbewust is, blijven de ervaring en veiligheid van de bewoner belangrijk.

2. Zorg eerst voor veiligheid

Beoordeel of directe maatregelen nodig zijn. Denk aan:

• Bewoners tijdelijk uit elkaar begeleiden.
• Extra aanwezigheid in gezamenlijke ruimten.
• Een andere tafelindeling.
• Een veilige activiteit of rustige ruimte aanbieden.
• Een vast aanspreekpunt aanwijzen.
• Persoonlijke bezittingen veiligstellen.
• Controleren of sprake is van lichamelijk letsel.
• Medische of gedragskundige ondersteuning inschakelen.
• Op korte termijn opnieuw met de bewoner spreken.

Een tafelwissel kan tijdelijk rust geven, maar mag niet betekenen dat de bewoner die wordt gepest blijvend moet wijken terwijl het groepsgedrag ongemoeid blijft.

3. Breng het patroon in kaart

Onderzoek concreet:

• Wat is er precies gezegd of gedaan?
• Waar gebeurt het?
• Wanneer gebeurt het?
• Hoe vaak is het gebeurd?
• Wie zijn aanwezig?
• Wie neemt het initiatief?
• Wie doen mee?
• Wie lachen of reageren?
• Wie zwijgen of lopen weg?
• Wie steunen de bewoner?
• Welke gebeurtenissen gaan eraan vooraf?
• Is sprake van een conflict, agressie, pestgedrag of gedrag vanuit cognitieve problematiek?
• Wat zijn de gevolgen voor de bewoner?
• Komt hetzelfde gedrag bij andere bewoners voor?

Leg feitelijke observaties vast. Schrijf niet alleen: “Mevrouw was vervelend.”

Noteer bijvoorbeeld: “Tijdens de lunch zei mevrouw tegen meneer: ‘U mag hier niet zitten.’ Toen meneer bleef staan, schoven twee andere bewoners hun stoel dichter naar elkaar. Meneer verliet vervolgens de eetzaal zonder te eten.” Feitelijke registratie maakt patronen beter zichtbaar.

4. Observeer op risicomomenten

Plan gerichte observaties tijdens:

• Maaltijden.
• Koffiemomenten.
• Activiteiten.
• Het innemen van vaste plaatsen.
• Wachten bij de lift.
• Televisiekijken.
• Rookmomenten.
• Overgangen tussen activiteiten.
• Momenten met minder personeel.
• Bezoekuren.
• Het aansluiten van nieuwe bewoners.

Observeer niet alleen openlijke incidenten. Let ook op blikken, stiltes, stoelindelingen, fluisteren, onderlinge afspraken en wie structureel alleen achterblijft.

5. Spreek bewoners afzonderlijk

Begin niet automatisch met een gezamenlijk gesprek. Door het machtsverschil kan de bewoner die wordt gepest zich onder druk gezet voelen om het gedrag te ontkennen, te relativeren of snel te vergeven.

Vraag de bewoner die het gedrag ondergaat:

• “Wat gebeurt er volgens u?”
• “Hoe vaak komt dit voor?”
• “Wie zijn daarbij aanwezig?”
• “Wanneer voelt u zich het minst veilig?”
• “Wat heeft u nu nodig?”
• “Wie vertrouwt u binnen deze locatie?”
• “Wat zou voor u merkbaar moeten veranderen?”
• Vraag de andere bewoner, voor zover cognitief mogelijk:
• “Wat gebeurde er volgens u?”
• “Wat wilde u bereiken?”
• “Wat merkt u aan de reactie van de ander?”
• “Welke afspraak is nodig om dit te stoppen?”
• “Wat kunt u voortaan anders doen?”

Gebruik geen beschuldigende of infantiliserende toon. Bewoners zijn volwassen mensen en moeten als volwassenen worden aangesproken.

6. Onderzoek de rol van de groep

Vraag niet alleen wie de kwetsende opmerking maakte. Onderzoek ook:

• Wie moedigde het gedrag aan?
• Wie lachte?
• Wie nam het verhaal over?
• Wie hield de uitsluiting in stand?
• Wie durfde niets te zeggen?
• Wie heeft geprobeerd te helpen?
• Welke ongeschreven groepsregels spelen mee?
• Welke bewoners hebben veel invloed?
• Welke reactie van medewerkers heeft de groep eerder gezien?

Hierdoor wordt voorkomen dat alle aandacht op twee bewoners wordt gericht terwijl de groepsdynamiek hetzelfde blijft.

7. Stel een duidelijke grens

Benoem concreet welk gedrag niet wordt geaccepteerd.

Zeg bijvoorbeeld:

• “U hoeft geen vrienden te zijn, maar u laat elkaar wel aan tafel zitten.”
• “U mag aangeven dat u rust wilt. U mag een ander niet vernederen.”
• “In deze huiskamer bepalen bewoners niet gezamenlijk dat één persoon niet welkom is.”
• “Wij accepteren niet dat bewoners worden uitgelachen om hun beperking.”
• “Roddelen en anderen tegen een bewoner opzetten past niet binnen een veilige woonomgeving.”
• “Wanneer er een probleem is, bespreken we dat met elkaar of met een medewerker. We sluiten niemand buiten.”

8. Maak concrete afspraken

Afspraken moeten zichtbaar en toetsbaar zijn.

Niet: “Wij doen voortaan aardig tegen elkaar.”

Wel:

• Bewoners sturen elkaar niet weg van een gezamenlijke tafel.
• Er worden geen opmerkingen gemaakt over iemands beperking.
• Klachten worden bij een medewerker gemeld en niet via andere bewoners verspreid.
• Persoonlijke bezittingen worden niet aangeraakt of verplaatst.
• Iedere bewoner kan deelnemen aan gezamenlijke activiteiten.
• Een medewerker is voorlopig aanwezig bij risicomomenten.
• De situatie wordt op een vast moment geëvalueerd.

9. Blijf volgen

Eén gesprek is meestal niet voldoende. Controleer afzonderlijk:

• Is het gedrag gestopt?
• Voelt de bewoner zich veiliger?
• Zijn subtielere vormen van uitsluiting ontstaan?
• Worden de afspraken nageleefd?
• Heeft de groep de norm veranderd?
• Zijn aanvullende aanpassingen nodig?

Vraag niet alleen:

• “Is er nog iets gebeurd?”

Vraag ook:

• “Kon u deze week rustig aan tafel zitten?”
• “Wie heeft contact met u gezocht?”
• “Bij welke activiteit voelde u zich welkom?”
• “Op welke momenten voelt u nog spanning?”

Wat kun je als medewerker tegen de groep zeggen?

Noem niet de naam van de bewoner die een melding heeft gedaan wanneer dit de veiligheid kan schaden. Een mogelijke medewerkerstekst:

“Wij zien dat er spanning is ontstaan rond de tafels en gezamenlijke activiteiten. Daarom willen wij duidelijk zijn over de afspraken binnen deze locatie.

Dit is het huis van alle bewoners. U hoeft niet met iedereen bevriend te zijn en u hoeft het niet altijd met elkaar eens te zijn. Iedere bewoner moet wel veilig kunnen eten, koffiedrinken en deelnemen aan activiteiten. Dat betekent dat bewoners elkaar niet wegsturen, vernederen, uitlachen of gezamenlijk buitensluiten. Wanneer u last heeft van gedrag van een andere bewoner, bespreekt u dat met een medewerker. U lost dit niet op door anderen tegen die bewoner op te zetten. Iedereen heeft invloed op de sfeer. Meedoen, lachen of zwijgen kan ervoor zorgen dat uitsluiting doorgaat. Iemand uitnodigen, steun geven of een medewerker waarschuwen kan juist helpen om het te stoppen.”

Wat kun je zeggen bij vaste zitplaatsen?

“Wij begrijpen dat een vaste plek vertrouwd en prettig kan zijn. Tegelijkertijd zijn de gezamenlijke ruimten voor alle bewoners. Niemand mag worden vernederd of weggestuurd. Wanneer zitplaatsen spanning veroorzaken, zoeken wij samen naar een oplossing waarbij iedere bewoner zich welkom en veilig kan voelen.”

Wat kun je zeggen wanneer bewoners aangeven dat zij iemand niet aardig vinden?

“U hoeft niet iedereen aardig te vinden. U hoeft ook niet met iedereen bevriend te zijn. Wij verwachten wel dat bewoners elkaar respectvol behandelen. Niet bevriend willen zijn is iets anders dan iemand gezamenlijk negeren, vernederen of buitensluiten.”

Wat kun je zeggen wanneer bewoners stellen dat het maar een grapje was?

“Een grap is alleen een grap wanneer alle betrokkenen erom kunnen lachen. Wanneer dezelfde bewoner steeds het onderwerp is en zich daardoor verdrietig, bang of buitengesloten voelt, stoppen we ermee.”

Wat moet je niet doen?

• Het gedrag afdoen als ouderdom
  Pesten is niet vanzelfsprekend of acceptabel omdat bewoners ouder zijn.
• De bewoner die wordt gepest verplaatsen
  Een andere tafel of activiteit kan tijdelijk bescherming bieden. Het mag niet de enige oplossing zijn. Anders leert de groep dat degene die wordt buitengesloten moet wijken.
• Direct een gezamenlijk gesprek organiseren
  Een gezamenlijk gesprek kan onveilig zijn wanneer sprake is van een machtsverschil, angst of afhankelijkheid.
• Alleen vragen of iemand het zo bedoelde
  De intentie is relevant, maar de gevolgen en het patroon zijn dat ook. “Ik bedoelde het niet zo” betekent niet automatisch dat geen interventie nodig is.
• Bewoners als kinderen behandelen
  Gebruik geen schoolse straf, kinderachtige regels of een betuttelende toon. Bespreek gedrag, grenzen en verantwoordelijkheid op een volwassen en respectvolle manier.
• Een verplicht excuus laten aanbieden
  Een afgedwongen excuus verandert niet automatisch het gedrag of de groepsverhoudingen. Eerst moet duidelijk zijn wat er gebeurde en wat nodig is om herhaling te voorkomen.
• De verantwoordelijkheid bij de gepeste bewoner leggen.
  Vraag niet uitsluitend of de bewoner weerbaarder kan worden, ergens anders kan gaan zitten of het gedrag kan negeren. De omgeving en de betrokken bewoners dragen verantwoordelijkheid voor sociale veiligheid.

Alles verklaren vanuit dementie

Dementie kan gedrag beïnvloeden, maar de andere bewoner heeft nog steeds recht op bescherming. Onderzoek de oorzaak én beperk de schade.

Alleen het afzonderlijke incident bespreken. Zonder onderzoek naar eerdere gebeurtenissen, groepsrollen en terugkerende patronen blijft de kern van het probleem mogelijk bestaan.

Wat kan een woonzorgcentrum preventief doen?

Maak sociale veiligheid onderdeel van goede zorg. Sociale veiligheid gaat niet alleen over valpreventie, medicatieveiligheid en lichamelijke verzorging. Ook de manier waarop bewoners elkaar behandelen, bepaalt of iemand zich thuis en veilig voelt.

Formuleer duidelijke omgangsafspraken

Beschrijf concreet:

• Hoe bewoners met elkaar omgaan.
• Welk gedrag niet wordt geaccepteerd.
• Waar bewoners en familie signalen kunnen melden.
• Wie verantwoordelijk is voor opvolging.
• Hoe incidenten worden geregistreerd.
• Wanneer aanvullende deskundigheid wordt ingeschakeld.
• Hoe bewoners tegen benadeling na een melding worden beschermd.

• Bespreek afspraken vanaf de verhuizing

Informeer nieuwe bewoners en familieleden over:

• De omgangsregels.
• Het meldpunt.
• Het recht op een veilige woonomgeving.
• De rol van medewerkers.
• De procedure bij conflicten, agressie en pestgedrag.

Observeer groepsvorming

Let bewust op:

• Vaste dominante groepjes.
• Bewoners die structureel alleen zijn.
• Ongeschreven regels rond tafels en activiteiten.
• Nieuwe bewoners die moeilijk aansluiting vinden.
• Bewoners die veel sociale invloed hebben.
• Terugkerende klachten over dezelfde persoon.
• Ruimten en momenten waar weinig toezicht is.

• Besteed aandacht aan nieuwe bewoners

• Een nieuwe bewoner komt binnen in een bestaande sociale structuur. Wijs een medewerker aan die gedurende de eerste weken volgt:
  • Of de bewoner aansluiting vindt.
  • Of de bewoner toegang krijgt tot activiteiten.
  • Hoe andere bewoners reageren.
  • Of informatie en uitnodigingen de bewoner bereiken.
  • Welke plaatsen en groepen toegankelijk zijn.
  • Of de bewoner zich welkom en veilig voelt.
• Zorg voor betekenisvolle activiteiten
  • Niet iedere bewoner heeft dezelfde interesses, mogelijkheden en behoeften. Zorg voor variatie in activiteiten, groepsgrootte, prikkelniveau en deelnamevorm.
  • Een activiteit is niet inclusief wanneer deze formeel voor iedereen toegankelijk is, maar één bewoner door de groepssfeer feitelijk niet durft deel te nemen.

Train medewerkers en vrijwilligers

Medewerkers en vrijwilligers moeten kunnen:

• Onderscheid maken tussen plagen, conflicten, agressie en pesten.
• Relationele en subtiele vormen herkennen.
• Feitelijk observeren en registreren.
• Grenzen stellen zonder bewoners te infantiliseren.
• Omgaan met groepsdynamiek.
• Gedrag bij dementie of cognitieve problematiek analyseren.
• Bewoners afzonderlijk spreken.
• Herhaling volgen.
• Familie zorgvuldig informeren.
• Weten wanneer escalatie of aanvullende deskundigheid nodig is.

Maak één medewerker verantwoordelijk voor de regie

Voorkom dat signalen verspreid raken over verschillende dossiers, diensten en disciplines. Wijs bij een ernstige of terugkerende situatie één regiehouder aan.

Deze persoon bewaakt:

• De meldingen.
• De observaties.
• De gemaakte afspraken.
• De afstemming met behandelaren en familie.
• De evaluatiemomenten.
• De veiligheid van alle betrokken bewoners.

Bespreek sociale veiligheid in het multidisciplinaire overleg

Wanneer gedrag samenhangt met dementie, psychiatrische problematiek, pijn, medicatie, overprikkeling of andere zorgvragen, is multidisciplinaire beoordeling nodig. Betrek waar nodig:

• Verzorgenden en verpleegkundigen.
• Welzijnsmedewerkers.
• De eerstverantwoordelijke verzorgende.
• De specialist ouderengeneeskunde.
• De psycholoog.
• De gedragskundige.
• De teamleider.
• De vertrouwenspersoon.
• De cliëntenraad.
• De familie of wettelijk vertegenwoordiger.

De rol van familie en naasten

Familieleden merken soms eerder dat een bewoner verandert. Zij kunnen signaleren dat iemand:

• Niet meer naar de huiskamer wil.
• Bang is voor een medebewoner.
• Vaker huilt of piekert.
• Niet meer aan activiteiten deelneemt.
• Persoonlijke spullen mist.
• Over dezelfde kwetsende opmerkingen vertelt.
• Om een verhuizing vraagt.
• Tijdens bezoek steeds controleert waar een medebewoner is.

Neem deze signalen serieus, maar trek niet direct conclusies. Verzamel feiten, observeer en onderzoek het patroon. Een passende reactie aan familie is:

“Dank u dat u dit meldt. Wij nemen het serieus en gaan zorgvuldig onderzoeken wat er gebeurt. Wij spreken betrokkenen afzonderlijk, observeren de relevante momenten en bespreken welke bescherming nodig is. Wij spreken met u af wanneer u een terugkoppeling ontvangt.”

Deel vanwege privacy niet alle persoonlijke informatie over andere bewoners. Leg wel uit welke stappen de organisatie neemt om de veiligheid te bewaken.

Wat kan een familielid doen?

• Noteer wat de bewoner vertelt.
• Schrijf data, plaatsen en betrokkenen op.
• Meld terugkerende signalen bij het vaste aanspreekpunt.
• Vraag welke concrete stappen worden genomen.
• Vraag wanneer de situatie wordt geëvalueerd.
• Bespreek veranderingen in stemming, slaap, eetlust en deelname.
• Stimuleer de bewoner niet om het probleem alleen op te lossen.
• Benader andere bewoners niet zelfstandig wanneer dit tot escalatie kan leiden.

Pesten en bewoners met dementie

Bij bewoners met dementie is extra zorgvuldigheid nodig. Zij kunnen zowel gedrag ondergaan als gedrag vertonen dat een andere bewoner beschadigt. Een bewoner met dementie kan mogelijk:

• Niet goed vertellen wat er is gebeurd.
• Situaties vergeten of door elkaar halen.
• Angst tonen zonder de oorzaak te kunnen benoemen.
• Het gedrag van een ander verkeerd interpreteren.
• Zelf ontremd of agressief reageren.
• Steeds terugkeren naar een plek die een ander als eigen plek beschouwt.
• Sociale grenzen onvoldoende begrijpen.
• Onbedoeld anderen kwetsen.

Dit betekent niet dat signalen onbetrouwbaar of onbelangrijk zijn. Observeer gedrag, lichaamstaal, vermijding, spanning en veranderingen in dagelijkse routines. Stel vragen als:

• Bij wie ontstaat de spanning?
• Op welke plek gebeurt het?
• Op welk tijdstip?
• Welke prikkels zijn aanwezig?
• Is de bewoner moe, bang, hongerig of overprikkeld?
• Is er pijn of lichamelijk ongemak?
• Wat gebeurt vlak vóór het incident?
• Welke reactie van medewerkers helpt?
• Kan de omgeving anders worden ingericht?
• Is meer individuele begeleiding nodig?

Richt de aanpak op de veiligheid en behoeften van beide bewoners. Bescherm de bewoner die het gedrag ondergaat en zoek tegelijkertijd naar de oorzaak van het gedrag van de andere bewoner.

Wanneer moet de situatie worden opgeschaald?

Schakel de teamleider, gedragskundige, psycholoog, specialist ouderengeneeskunde, vertrouwenspersoon of andere verantwoordelijke in wanneer:

• Het gedrag structureel doorgaat.
• Een bewoner ernstig bang of sociaal geïsoleerd raakt.
• Er sprake is van lichamelijk of seksueel grensoverschrijdend gedrag.
• Er bedreigingen worden geuit.
• Een bewoner letsel heeft.
• Discriminatie een rol speelt.
• Meerdere bewoners betrokken zijn.
• Een bewoner niet meer wil eten of deelnemen.
• De lichamelijke of psychische gezondheid achteruitgaat.
• Een bewoner niet in staat is zichzelf te beschermen.
• Cognitieve of psychiatrische problematiek de situatie complex maakt.
• Familie en medewerkers sterk van inzicht verschillen.
• Eerdere maatregelen onvoldoende effect hebben.
• Medewerkers de veiligheid niet kunnen garanderen.

Volg daarnaast de interne procedures voor incidentmeldingen, onvrijwillige zorg, ouderenmishandeling, seksueel grensoverschrijdend gedrag en acute veiligheid wanneer die van toepassing zijn.

Praktisch stappenplan voor woonzorgcentra

• Stap 1: signaal ontvangen
  Luister, neem het serieus en beoordeel of direct ingrijpen nodig is.
• Stap 2: veiligheid organiseren
  Bescherm de betrokken bewoners en voorkom verdere escalatie.
• Stap 3: feiten verzamelen
  Leg concrete gedragingen, momenten, locaties en aanwezigen vast.
• Stap 4: afzonderlijke gesprekken voeren
  Spreek bewoners, medewerkers, vrijwilligers en waar nodig familie afzonderlijk.
• Stap 5: oorzaken en groepsdynamiek onderzoeken
  Maak onderscheid tussen een conflict, agressie, doelbewust pestgedrag en gedrag vanuit cognitieve of medische problematiek.
• Stap 6: plan van aanpak maken Leg vast:
  • Welk gedrag moet stoppen.
  • Welke ondersteuning nodig is.
  • Wie verantwoordelijk is.
  • Welke omgevingsaanpassingen worden gedaan.
  • Hoe de groep wordt betrokken.
  • Wanneer wordt geëvalueerd.
• Stap 7: uitvoeren en begrenzen
  Maak afspraken concreet, zichtbaar en consequent.
• Stap 8: volgen en evalueren
  Controleer niet alleen of incidenten afnemen, maar ook of de bewoner zich daadwerkelijk veiliger en meer welkom voelt.
• Stap 9: organisatiebreed leren
  ​Onderzoek welke routines, ruimten, personeelspatronen of groepsnormen hebben bijgedragen en voorkom herhaling op andere afdelingen. Voorbeeld van een observatieformulier
  • Datum en tijd:
  • Locatie:
  • Aanwezige bewoners:
  • Aanwezige medewerkers of vrijwilligers:
  • Feitelijk waargenomen gedrag:
  • Letterlijk uitgesproken woorden:
  • Reactie van de bewoner die het gedrag onderging:
  • Reactie van andere bewoners:
  • Wat gebeurde direct vóór het incident?
  • Wat gebeurde direct na het incident?
  • Welke interventie is uitgevoerd?
  • Wat was het directe effect?
  • Is eerder vergelijkbaar gedrag waargenomen?
  • Mogelijke lichamelijke, cognitieve of omgevingsfactoren:
  • Vervolgactie:
  • Verantwoordelijke medewerker:
  • Evaluatiedatum:

Veelgestelde vragen over pesten in woonzorgcentra

Komt pesten echt voor onder ouderen?

Ja. Nederlands onderzoek naar relationele agressie in woonzorgvoorzieningen vond dat 19 procent van de bewoners zelf rapporteerde hiermee te maken te hebben. Zorgmedewerkers rapporteerden relationele agressie bij 41 procent van de bewoners. (⁠Tandfonline)

Wat is pesten tussen bewoners?

Pesten is doelbewust en terugkerend negatief gedrag waarbij sprake is van een machtsverschil en de bewoner moeite heeft om het gedrag zelfstandig te stoppen.

Welke vormen komen voor?

Pesten kan bestaan uit negeren, roddelen, uitlachen, vernederen, intimideren, bezittingen verplaatsen, vaste plaatsen opeisen, iemand niet laten deelnemen en anderen tegen een bewoner opzetten.

Is iemand niet aan een vaste tafel laten zitten altijd pesten?

Nee. Er kan sprake zijn van een misverstand, behoefte aan structuur of een eenmalig conflict. Het wordt pesten wanneer een bewoner herhaaldelijk wordt weggestuurd, vernederd of buitengesloten en moeite heeft dit gedrag te stoppen.

Is probleemgedrag door dementie hetzelfde als pesten?

Niet automatisch. Dementie kan het vermogen beïnvloeden om gedrag, intenties en gevolgen te begrijpen. De bewoner die het gedrag ondergaat, moet wel worden beschermd. De oorzaak van het gedrag bepaalt mede welke interventie passend is.

Moeten bewoners het eerst samen uitpraten?

Niet altijd. Wanneer sprake is van angst, een machtsverschil, cognitieve beperkingen of ernstige agressie kan een gezamenlijk gesprek onveilig of niet passend zijn. Begin dan met afzonderlijke gesprekken en observaties.

Wat kan een medewerker direct zeggen?

“Dit gedrag stoppen we. U hoeft geen vrienden te zijn, maar iedere bewoner moet zich hier veilig en welkom kunnen voelen.”

Moet de bewoner die wordt gepest een andere plek krijgen?

Een tijdelijke andere plek kan bescherming bieden, maar mag niet de enige oplossing zijn. De bewoner die wordt gepest mag niet structureel worden verwijderd terwijl het gedrag van de groep onveranderd blijft.

Wat als niemand het pestgedrag ziet?

Observeer gericht tijdens risicomomenten, verzamel afzonderlijke verklaringen, noteer terugkerende signalen en let op subtiele groepsreacties. Het ontbreken van een directe getuige betekent niet dat de ervaring van een bewoner niet serieus hoeft te worden genomen.

Wat kan familie doen?

Familie kan veranderingen signaleren, concrete gebeurtenissen noteren, de situatie melden en vragen naar het plan van aanpak en de evaluatie. Familie moet andere bewoners niet zelfstandig confronteren wanneer dat tot escalatie kan leiden.

Wie is verantwoordelijk voor de aanpak?

Sociale veiligheid is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van bestuur, management, medewerkers, behandelaren, vrijwilligers en bewoners. Bij een concrete situatie moet duidelijk zijn wie de regie voert.

Waarom is een pestprotocol nodig?

Een protocol zorgt voor een gedeelde definitie, duidelijke meldroutes, vaste verantwoordelijkheden, zorgvuldige registratie en een consequente aanpak. Een protocol werkt alleen wanneer medewerkers worden getraind en de afspraken in de dagelijkse praktijk toepassen.

Pesten stoppen vraagt om meer dan één gesprek

Pesten tussen bewoners is niet alleen een probleem van de bewoner die pest en de bewoner die wordt gepest. De hele sociale omgeving heeft invloed. Een effectieve aanpak richt zich daarom op:

1. De veiligheid en waardigheid van de bewoner.
2. Het begrenzen van schadelijk gedrag.
3. De achtergrond en functie van het gedrag.
4. De rol van andere bewoners.
5. De reactie van medewerkers en vrijwilligers.
6. De inrichting van gezamenlijke ruimten.
7. De groepsnorm binnen de locatie.
8. Persoonsgerichte ondersteuning.
9. Consequente opvolging en evaluatie.
10. Organisatiebreed beleid voor sociale veiligheid.

Een woonzorgcentrum is het thuis van bewoners. Niemand hoort zich in het eigen huis structureel ongewenst, vernederd of buitengesloten te voelen.

Over Stop Pesten Nu

Stop Pesten Nu is het landelijke kennis-, informatie- en expertisecentrum over pesten en online pesten. Stop Pesten Nu biedt kennis, praktische materialen, workshops en trainingen voor professionals, organisaties en zorginstellingen. De aanpak van Stop Pesten Nu richt zich niet alleen op degene die wordt gepest en degene die pest. Pesten wordt aangepakt als groepsproces, met aandacht voor alle betrokkenen en voor de sociale norm binnen de organisatie.

Training voor woonzorgcentra en zorgorganisaties

Wil jouw woonzorgcentrum pestgedrag tussen bewoners beter leren herkennen, voorkomen en aanpakken? Stop Pesten Nu Academy biedt trainingen en workshops voor:

• Zorgmedewerkers.
• Welzijnsmedewerkers.
• Verpleegkundigen en verzorgenden.
• Activiteitenbegeleiders.
• Vrijwilligers.
• Teamleiders en managers.
• Vertrouwenspersonen.
• Cliëntenraden.
• Familieleden en mantelzorgers.

Tijdens de training leren deelnemers onder andere:

• Het verschil herkennen tussen plagen, conflicten, agressie en pesten.
• Subtiele vormen van uitsluiting en relationele agressie signaleren.
• Pestgedrag onderscheiden van gedrag vanuit dementie of cognitieve problematiek.
• Feitelijk observeren en registreren.
• Veilig en respectvol begrenzen.
• Groepsdynamiek tussen bewoners analyseren.
• Omstanders en medebewoners betrekken.
• Gesprekken voeren met bewoners en familie.
• Een praktisch pestprotocol ontwikkelen en toepassen.
• Sociale veiligheid structureel verankeren.

Bronnen en wetenschappelijke verantwoording

Trompetter, H.R., Scholte, R.H.J. en Westerhof, G.J. onderzochten relationele agressie en subjectief welzijn onder bewoners van woonzorgvoorzieningen. Zij vonden zelfgerapporteerde relationele agressie bij 19 procent van de bewoners en door zorgmedewerkers gerapporteerde relationele agressie bij 41 procent. Zelfgerapporteerd slachtofferschap hing samen met depressieve gevoelens, angst, sociale eenzaamheid en lagere tevredenheid met het leven. (⁠Tandfonline)

Pillemer en collega’s onderzochten in 2024 agressie tussen bewoners in woonvoorzieningen. De geschatte prevalentie gedurende één maand was 15,2 procent. Het onderzoek omvatte verbale, lichamelijke, seksuele en andere vormen van agressie. (⁠JAMA Network)

Wetenschappelijk onderzoek dat specifiek door de Rijksuniversiteit Groningen is uitgevoerd naar pesten tussen bewoners van woonzorgcentra is bij het opstellen van deze pagina niet gevonden. Het door de Rijksuniversiteit Groningen onderzochte groepsproces rond pesten is daarom alleen gebruikt als algemeen theoretisch kader. De cijfers en uitspraken die specifiek betrekking hebben op bewoners van woonzorgcentra zijn gebaseerd op rechtstreeks onderzoek binnen woonzorgvoorzieningen van de Radboud Universiteit en aanvullend internationaal wetenschappelijk onderzoek.